Evitar el conflicto es resolverlo
En todo grupo humano surgen los conflictos. Es así incluso cuando nace del amor, como una pareja o una familia; de manera que no es de extrañar que en un equipo de trabajo, que requiere pasar muchas horas con compañeros (a menudo más que con nuestros seres queridos) que no hemos elegido y en condiciones de estrés, existan frecuentes motivos de roce y desavenencias.
Las empresas no pueden pensar que ese tipo de complicaciones solo les ocurren a los demás, sino implementar, desde su creación, una política de resolución de conflictos, a sabiendas de que sí o sí la van a necesitar.
De lo contrario, se exponen a situaciones larvadas en las que A no se habla con B, C no colabora en los proyectos, D sabotea las reuniones… y la empresa se convierte en un lugar tóxico en el que nadie desea permanecer y donde la productividad cae en picado. ¿Cómo debe actuar un líder ante los conflictos?
Tener un código de conducta. Toda corporación necesita elaborar un código de conducta que se firme en el momento de la contratación, pero que se recuerde también periódicamente: las personas deben saber que hay cosas que no serán toleradas, como el acoso laboral, por ejemplo.
Prever las causas. Los motivos más frecuentes de tensión en las empresas suelen tener agentes activadores que se repiten, como no respetar los diferentes estilos de trabajo, no capacitar a los trabajadores, no acertar en la formación de equipos, juntar personalidades incompatibles, la falta de confianza, una organización inadecuada, la exclusión o la injusticia. Los líderes competentes saben lo importante que es tener en cuenta todos estos factores.
Sexto sentido. Las personas emocionalmente inteligentes son capaces de detectar la tensión, los ambientes densos que se cortan con cuchillo, el resentimiento… En esos casos, hay que procurar sacar a la luz las desavenencias antes de que estallen mediante la comunicación en persona.
Podemos no estar de acuerdo. Hay que dejar claro que se puede decir lo que cada uno piensa. Tener diferencias de opinión es lo normal. No pasa nada por estar en desacuerdo, lo importante es expresarse libremente, respetar a todos y aceptar las decisiones acordadas.
Es mejor hablar. Siempre, en cualquier caso, las personas deben saber que serán escuchadas, que pueden expresar cualquier desacuerdo y que además conviene, porque lo que para uno supone un problema puede que pase inadvertido para el otro. Una simple conversación a tiempo allana el terreno. No obstante, si dos colegas son incapaces de hablar entre ellos, tienen que poder recurrir a mediadores que ayuden a gestionar las emociones.
Contar con ayuda. Un buen departamento de recursos humanos está preparado con un protocolo diseñado para mediar en los conflictos, desde lo más grave a lo más leve. Su labor es escuchar a todas las partes, sin prejuicios, con mente abierta, sin estar a la defensiva, con una política de puertas abiertas. Y esta no es una labor que pueda acabarse, sino que continúa en el tiempo, porque puede rebrotar y requiere un seguimiento.
Los conflictos surgirán inevitablemente, quizá porque, como decía Marcelino Menéndez Pelayo, «todos los hombres tienen sus horas de niños», pero también porque en una empresa solo nos une un proyecto comercial. Nada más. Y nada menos.
