El motor emocional del cliente convierte la empresa en exitosa
Desde hace tiempo, sabemos que las mejores campañas de publicidad y marketing no sirven de nada si no van acompañadas de emociones. Según el psicólogo Daniel Kahneman, «las emociones son más influyentes que la lógica a la hora de tomar decisiones», por ello, para vender un producto o un servicio, es esencial causar un impacto emocional positivo en los clientes, transmitirles nuestros valores y mostrarles nuestro sentido de la ética.
Esto se aplica tanto si la actividad corporativa consiste en fabricar conservas como si se trata de dar clases en un colegio, unas consultas médicas o de vender en cualquier establecimiento. Hagamos lo que hagamos, es necesario conectar emocionalmente con el destinatario de nuestra marca o servicio para lograr su adhesión y fidelidad.
Hoy en día, las compañías buscan causar un impacto emocional mediante distintas estrategias. Por ejemplo, al entrar en una tienda, percibimos un olor corporativo agradable o una música que nos gusta; o al hacer un pedido, lo recibimos rápidamente y, además, nos informan sobre su estado de envío.
Todo esto contribuye a crear una experiencia placentera. Pero hay algo más, las empresas tienen que conectar emocionalmente sin quedarse en la mera seducción.
Para lograr esa conexión profunda, es necesario:
Conocer al cliente
Cuanto más sepamos de las personas a las que queremos llegar, mejor. Se trata de personalizar la experiencia. Esto implica poder llamar a los clientes por su nombre, entender cómo se sienten, conocer la situación de sus familias, identificar qué necesitan y en qué podemos ayudarlos.
La psicóloga y especialista en comportamiento del consumidor, J. Aaker, afirma que «las emociones son el motor de la lealtad del cliente» y, por lo tanto, es crucial conectar sonriendo, empatizando, u ofreciendo un buen trato estando a su servicio. Dar más de lo que se espera se convierte en una estrategia no solo comercial, sino también ética y significativa.
Las empresas deben estar dispuestas a escuchar
La retroalimentación de los clientes es invaluable. Como bien dice la autora de «The Thank You Economy», G. Vaynerchuk, «la forma en que respondemos a las críticas define nuestra marca». Escuchar activamente permite a las organizaciones ajustar su oferta y crear un vínculo más sólido y auténtico con sus consumidores.
No engañar
La transparencia se ha convertido en un valor fundamental en la relación entre las empresas y sus clientes. El interés de cualquier corporación es fidelizar a sus clientes y que estos se conviertan en embajadores de su marca; y eso solo se consigue siendo honestos.
Ser solidarios
La responsabilidad social corporativa tiene que ser la forma ética de actuar en la sociedad a la que toda corporación debe servir. Los clientes lo entienden así y premian a las empresas que trabajan por el bien común. Según un estudio de la consultora Nielsen, «el 66% de los consumidores están dispuestos a pagar más por productos de empresas comprometidas con un impacto social positivo«.
Resolver los problemas
Hay que volcarse en el cliente insatisfecho con un producto o servicio pues retrasar la solución solo incrementará frustración. Atender al otro como nos gustaría ser atendidos es el más milagroso bálsamo para curar las emociones heridas.
La experta en atención al cliente, Shep Hyken, señala que «la forma en que tratamos a nuestros clientes determina su lealtad y su disposición a regresar». Es esencial que las empresas adopten una mentalidad de servicio, viendo cada queja como una oportunidad para mejorar y fortalecer la relación con el cliente.
Profesionalidad
Profesores, médicos, cocineros, mecánicos, líderes… todos estamos obligados en avanzar en conocimientos y habilidades para progresar y encontrar soluciones innovadoras que hagan que nuestros clientes perciban el esfuerzo por mejorar y satisfacer sus necesidades.
Ciertamente, ninguna empresa puede triunfar si no cuida de las personas que la integran. Un trabajador feliz hace felices a los clientes; esto genera un ciclo virtuoso de satisfacción y lealtad. Yo creo que el éxito en el marketing no proviene solo del producto, sino de cómo hacemos sentir a nuestros clientes.
